CAI-Bots: Die intuitive Art der Interaktion mit Technologie

Intelligente, virtuelle Assistenten erkennen Emotionstrigger und ermöglichen flüssige, dynamische Dialoge

 Mann kommuniziert mit CIA-Bot.

Die Systeme und Apps, die wir täglich nutzen, werden immer kleiner und immer komplexer. Infolgedessen wissen immer mehr Menschen nicht mehr, wie sie Funktion X oder Funktion Y finden oder nutzen können. Aber sie wissen, was sie tun wollen, und sie wissen, wie sie chatten und texten können. Indem traditionelle Benutzeroberflächen durch menschenähnliche Dialoge ersetzt werden, können Unternehmen das Kundenerlebnis einfacher und intuitiver gestalten und die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter schneller und effizienter machen.

Conversational Artificial Intelligence personalisiert Interaktionen

Die jüngsten Fortschritte in der Sprachtechnologie haben auch komplexere Methoden der sprachlichen Entscheidungsfindung ermöglicht, die über lineare Skripte und grobe Ja/Nein-Bäume hinausgehen. Aus diesem Grund sind Bots und intelligente virtuelle Assistenten zu Lösungen herangereift, die von Unternehmen in vielen Branchen genutzt werden können. Die Rede ist von Conversational Artificial Intelligence (CAI). Sie umfasst eine Reihe von Technologien, die es Computern ermöglichen, Sprach- oder Texteingaben auf natürliche Weise zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren. Typischerweise wird es in Verbindung mit Bots oder intelligenten virtuellen Agenten (IVAs) eingesetzt. Wenn sie gut gemacht ist, hilft sie Menschen, schneller und einfacher mit komplexen Systemen zu interagieren, und unterstützt Unternehmen dabei, personalisierte Interaktionen und Support in großem Umfang anzubieten.

Eine Kombination aus NLP, ML und NLU

CAI nutzt eine Kombination aus natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), Maschinellem Lernen (ML), Spracherkennung, natürlichem Sprachverständnis (NLU) und anderen Sprachtechnologien, um das gesprochene oder geschriebene Wort zu verarbeiten und zu kontextualisieren sowie den besten Weg zu finden, eine Benutzereingabe zu verarbeiten und darauf zu reagieren. CAI arbeitet, indem sie Sätze bis auf die Stammebene herunterbricht, mit den vielen Eigenheiten der menschlichen Sprache umgeht und erkennt, dass eine Information oder ein Befehl vorliegt, der geparst werden muss. Der Prozess, durch den ein Computer menschliche Sprache verstehen kann, wird als NLP bezeichnet. Er tut dies, indem er Intentionen und Entitäten herauszieht, indem er nach statistisch signifikanten Mustern sucht, für deren Erkennung er trainiert wurde, und indem er Faktoren wie Synonyme, kanonische Wortformen, Grammatik, Slang und mehr berücksichtigt.

Das Ziel ist die Intent-Erkennung

Die Absicht bezieht sich darauf, was der Benutzer zu erreichen versucht. Dabei kann es sich um eine einzelne Verb- und Substantivkombination handeln oder um eine komplexe Reihe von Mustern, die eine große Anzahl von Möglichkeiten in einer einzigen Phrase abdecken. Das Ziel ist die sogenannte Intent-Erkennung oder die Zuordnung des Ziels eines Benutzers zu einer vordefinierten Aufgabe oder Frage, zum Beispiel die Absicht des Benutzers, nach einem bestimmten Produkt zu suchen. Entitäten beziehen sich auf die Elemente, die definieren und formen, was benötigt wird, um die Aufgabe zu erledigen oder die richtige Antwort zu finden, wie z. B. Daten, Zeiten, Orte, Zahlen und mehr. Die Entitätserkennung bezieht sich also auf die Fähigkeit des Systems, alle relevanten Informationen zu extrahieren, die zur genauen Erfüllung der Absicht des Benutzers erforderlich sind.

CAI ermöglicht flüssige, dynamische Dialoge

Die menschliche Sprache besteht aus vielen komplexen Regeln und Nuancen, einschließlich mehrerer Wortbedeutungen, Unterbrechungen, Slang, Klarstellungen und mehr - all das kann die Bedeutung und Wichtigkeit einer Benutzeräußerung grundlegend verändern. Um dem Rechnung zu tragen, bietet CAI eine Reihe von Funktionen, die es ermöglichen, über vordefinierte und lineare Lösungswege hinauszugehen. Mit CAI können Entwickler komplexe, flüssige und dynamische Dialoge erstellen. Beispiele hierfür sind das Anhalten, Starten und Wiederaufnehmen von Aufgaben, die Verarbeitung mehrerer Intents in einer einzigen Äußerung und das Ändern von Entitäten an jedem beliebigen Punkt in einem Gespräch.

CAI erkennen Auslöser, die die Intensität von Emotionen signalisieren

Da sich Konversationen zwischen Menschen je nach Beziehung und Vorwissen stark unterscheiden können, ermöglicht es CAI Bots, sich an wichtige Details aus vergangenen Dialogen, Benutzerinformationen und Vorlieben zu erinnern, so dass die Botschaft und das Verkaufsgespräch des Bots personalisiert und bei Bedarf vordefinierte Regeln und Standards angewendet werden können. Emotionen und Tonfall können die Bedeutung eines Wortes erheblich verändern. CAI-Bots können wichtige Auslöser identifizieren, einschließlich Konnotation und Wortplatzierung, die die Art und Intensität einer Emotion signalisieren. Dies kann genutzt werden, um Benutzereingaben zu bewerten, benutzerdefinierte Abläufe auszulösen, menschliche Agenten einzuschalten und Unterhaltungen zu steuern. Und da „all Business“ global ist, unterstützt CAI auch fast alle wichtigen Sprachen, so dass Unternehmen leichter in neue Märkte expandieren und mehr Kunden bedienen können.

Der Super-Bot

Eine CAI-Plattform bietet Entwicklern leistungsstarke Tools zur Erstellung innovativer Chatbots, die in der Lage sind, die Absicht, Stimmung und Wünsche des Benutzers zu erkennen. CAI-Bots werden aber erst durch die Kombination mit einem intelligenten Robotic Process Automation (IRPA)-Bot wirklich revolutionär. Die beiden Bots kommen zusammen, um eine Art "Super-Bot" zu schaffen, der Probleme lösen kann, mit denen ein einzelner Bot überfordert wäre. Der CAI-Bot fungiert als Front-End, interagiert auf intelligente Weise mit dem Benutzer und sammelt Daten auf der Grundlage von Konversationsparametern. Der intelligente RPA-Bot hingegen fungiert als Back-End-Arbeitspferd, das manuelle Aktionen in Windeseile ausführt, wenn ein Benutzer eine Konversation abschließt. Diese Back-End-Aktionen werden oft über API-Anfragen ausgeführt, es gibt jedoch zahlreiche Szenarien, in denen Intelligent RPA die kostengünstigste, bevorzugte oder schlichtweg die einzige Option für das Entwicklungsteam ist.

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Drei primäre Anwendungsfälle für CAI-Bots

Konversationen zwischen Unternehmen und Kunden

Hochgradige CAI-Anwendungen ermöglichen es Unternehmen, reibungslose Journeys für ihre Kunden zu schaffen, während sie über eine Vielzahl von digitalen Kanälen und Geräten interagieren. Einige Entwicklungsplattformen bieten Unternehmen die Möglichkeit, ganze Konversationen zu erfassen und zu analysieren (unter Berücksichtigung der Datenschutzbestimmungen), um die wahre Stimme des Kunden zu verstehen und so neue Umsatzmöglichkeiten für das Unternehmen zu eröffnen.

Konverationen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern

CAI-Systeme ermöglichen es Unternehmen, Geschäftsprozesse zu rationalisieren und die Produktivität zu steigern, so dass Unternehmen mehr leisten können, ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen. Conversional AI wird zum Beispiel zunehmend eingesetzt, um das Angebot an Robotic Process Automation (RPA) zu erweitern, so dass RPA und andere KI-Assets in konversationelle Anwendungen integriert werden können, um "Null-Eingriff"-Lösungen für hochvolumige Prozesse zu liefern.

Konversationen zwischen Benutzern und Geräten

CAI gewinnt in den Märkten für Smart Home, Spiele und Freizeit sowie in der Automobilbranche stark an Zugkraft, wo die Abhängigkeit von unhandlichen Menüsystemen zur Bedienung verschiedener Geräte als Hindernis für ein Engagement angesehen wird. CAI mit ihrer Fähigkeit, komplexe Sätze zu verstehen, mit flexiblen Integrationsmöglichkeiten und einer agnostischen Architektur ist aufgrund der nahezu unbegrenzten Möglichkeiten zur Monetarisierung sprachgesteuerter oder konversationeller Schnittstellen ideal für diese Märkte geeignet.

CAI-Bot bieten vielfältige Vorteile

Generell helfen CAI-Bots den Benutzern, Dinge schneller und effizienter zu erledigen. Bots und IVAs können Informationen sammeln, ändern und in Datensysteme einspeisen, Berichte von Backend-Systemen anfordern, relevante Informationen abrufen, Menschen alarmieren und vieles mehr. Dank der weiten Verbreitung von Cloud Computing und der Verfügbarkeit von API-Bibliotheken können sie auch unterschiedliche Systeme vereinheitlichen, indem sie das Zusammenspiel der zugrunde liegenden Technologien ermöglichen. Conversational AI reduziert die Kosten, indem sie die betriebliche Effizienz durch bessere Auslastung der Agenten steigert. Sie bietet sofortigen und präzisen Support und ermöglicht die Lösung komplexer Probleme oder den Umgang mit verärgerten Kunden und verbessert so die allgemeine Servicequalität. CAI erhöht die Loyalität der Kunden durch personalisierte Erlebnisse und proaktives Engagement und hilft den Mitarbeitern, mehr Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Sie übernimmt unterstützende Funktionen, automatisiert Prozesse und rationalisiert manuelle Aufgaben und setzt so Mitarbeiter dafür frei, sich mit höherwertigen Aufgaben zu befassen.

Ideal für 24/7 Kundendienst

CAI ist aber auch in der Lage, neue Konversationsdaten zu erfassen, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit genutzt werden können. Vor allem vor dem Hintergrund, dass es Benutzer leid sind, in der Warteschleife für einen Live-Agenten zu hängen oder auf eine Antwort auf ein Webformular zu warten, die vielleicht nie kommt. Angesichts der hohen Erwartungen an Geschwindigkeit und Komfort in Online-Kanälen kann eine CAI-Lösung die Nachfrage nach einem automatisierten, schnellen und "immer verfügbaren" Service für die Benutzer erfüllen, selbst zu Spitzenzeiten, in unerwarteten oder Notfallsituationen oder einfach auch dann, wenn ein Unternehmen geschlossen ist - wichtig für Benutzer, die sofort eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten möchten. Zudem ist CAI unbegrenzt skalierbar und über Geschäftsbereiche und Länder hinweg für Kunden und Mitarbeiter parallel verfügbar.

Fazit

Die Technologie, die das Fundament der CAI bildet - wie Chat-Schnittstellen, Sprachnutzung und NLP - ist nicht mehr neu und der Bereich entwickelt sich schnell. Sie ermöglicht es Menschen, mit Anwendungen, Websites und Geräten in alltäglicher Sprache über Sprach-, Text-, Touch- oder Gesteneingabe zu kommunizieren. Sie bietet eine fesselnde und intuitive Art der Interaktion mit Technologie und revolutioniert die Beziehung zwischen Mensch und Maschine. CAI-basierte Sprach- und Textschnittstellen sind die natürlichste Art zu kommunizieren und damit eine intuitive Wahl des Kunden. Sie ist effektiv und schnell und ermöglicht es Unternehmen, intelligenter und reaktionsfähiger in der Art und Weise zu werden, wie sie ihre Kunden unterstützen wollen. Unternehmen, die den Paradigmenwechsel in der Technologie ignorieren und mit den sich entwickelnden Kundenerwartungen nicht Schritt halten, werden das Nachsehen haben.

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