Treiber der Digitalisierung im Bankensektor ist der Kunde

Digitalisierung ist mehr als die Umwandlung von Papier in ein digitales Format

 Finance Banking

Viele Banken leiden unter strukturellen Problemen. In vielen großen europäischen Ländern ist die Kostenstruktur der Banken hoch. Zudem strömen immer mehr branchenfremde Anbieter in den Bankensektor. Ihre kundenorientierten Lösungen für Zahlungsverkehr, Kreditvermittlung und Vermögensberatung bauen auf Digitalisierung und moderne Technologie auf. Diese sogenannten FinTechs stellen mit ihren zündenden Ideen Teilbereiche der Finanzdienstleistungen in kurzer Zeit auf den Kopf. Auf diese Herausforderung müssen die Banken in den kommenden Jahren reagieren. Die Digitalisierung ist damit zu einem der Hauptanliegen der Banken geworden, noch mehr als die Regulierung.

Dienstleistung als Ansatz für digitale Geschäftsmodelle

Fakt ist aber, dass die Banken nicht wie andere Branchen mit dem Tempo der Digitalisierung Schritt gehalten haben, wenn es darum geht, disruptive Technologien anzupassen und neue Geschäftsmodelle zu begreifen. Gerade das Kerngeschäft der Banken, das auf Dienstleistungen und immaterieller Produktion basiert, ist ein idealer Ansatz für digitale Geschäftsmodelle. Da sich die großen Finanzinstitutionen in der Vergangenheit mit ihren Innovationen hauptsächlich auf ihre Finanzprodukte und -instrumente konzentrierten, konnten Startups und Quereinsteiger mit ihren digitalen Geschäftsmodellen im Bankensektor Fuß fassen.

Der Kunde gibt den Digitalisierungstakt vor

Bei der Digitalisierung geht es darum, die Kontrolle über das Kundenerlebnis zu übernehmen, indem die Banken ihr gesamtes Unternehmen aus der Perspektive ihrer Kunden betrachten und ihr bisheriges Geschäftsmodell überdenken. Denn die Kunden geben das Tempo der Digitalisierung vor. Sie sind die Early-Adopter der Digitalisierung, die sich in ihrem Verhalten bereitwillig an das digitale Umfeld angepasst haben. Kunden erwarten ein nahtloses Multichannel-Erlebnis und einen konsistenten, globalen Service. Sie erwarten ein digitales Angebot, um beispielsweise alle Standardtransaktionen schnell und einfach ausführen zu können.

Sie beurteilen ihre Erfahrung mit den Banken auf drei Ebenen: wie gut die Unternehmen ihre Bedürfnisse erfüllen, wie einfach es ist, Geschäfte zu tätigen, und wie angenehm es ist. Eine der größten Herausforderungen für die Banken ist daher die Anpassung ihrer bestehenden Dienstleistungsmodelle an die sich ändernden Kundenerwartungen und das Kostenbewusstsein.

Ein globaler Fahrplan verhindert isolierte Initiativen

Aber ohne einen globalen Fahrplan, der alle Veränderungen umfasst, die für den Wettbewerb im digitalen Raum erforderlich sind, werden die verschiedenen digitalen Aktionen nur isolierte Initiativen bleiben. Der Schlüssel zur erfolgreichen digitalen Transformation ist daher ein Modell, das die digitalen Bereiche definiert, die Banken besetzen müssen, um im digitalen Raum konkurrenzfähig zu sein.

Das beginnt mit der Digitalisierung der Wertschöpfungskette, also der Digitalisierung von Prozessen und der Anpassung von Produkten und Dienstleistungen, geht über innovative Interaktionsmechanismen in der Kundenkommunikation, Echtzeit-Interaktionen, die durch rationalisierte Abläufe und automatisierte Echtzeit-Entscheidungen auf der Grundlage verwertbarer Erkenntnisse unterstützt werden bis zur Schaffung von spezifischen Gemeinschaften, die digitalen Kunden einen Mehrwert bieten. Viele Banken verfügen über historisch gewachsene Legacy-Systeme, die es ihnen erschweren, die Vorteile der Digitalisierung voll auszuschöpfen. Die vollständige Nutzung der Digitalisierung erfordert aber ein agiles, flexibles und skalierbares IT-System, das schnell auf sich ändernde Geschäftsanforderungen reagieren kann.

Automatisierung von Legacy-Systemen mit Robotic Process Automation

Benefits von RPA

  • Kostensenkung
  • Effizienzsteigerung
  • Mitarbeiterentlastung

Digitalisierung eröffnet den Banken vielfältige Monetarisierungsmöglichkeiten

Digitale Aktivitäten erfordern weniger Niederlassungen und weniger Personal, da der Großteil der Serviceprozesse digitalisiert ist. Dazu eignen sich insbesondere neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Blockchain, da sie sicherstellen, dass sich die Vorteile der Digitalisierung auch in der Rentabilität der Banken niederschlagen. Die Digitalisierung eröffnet den Banken aber noch weitere Möglichkeiten, z.B. ihre Daten zu monetarisieren. Einerseits können Banken ihre internen Daten effektiver für ihre eigenen Geschäfte verwenden, indem sie neue Analysefunktionen kreieren. Zum anderen können sie neue Angebote wie Berichte oder Benchmark-Analysen auf der Grundlage von Bankdaten erstellen.

Erschließung neuer Marktsegmente

Die meisten Banken verfügen über umfangreiche exklusive Informationen zu ihren Kunden (wichtige demografische Details, Wohnort, Lebensstilpräferenzen). Bei verantwortungsvollem Umgang unter Berücksichtigung von regulatorischen Einschränkungen und Datenschutzbedenken können diese Bankdaten auf Erkenntnisse analysiert werden, die für Unternehmen in Branchen außerhalb von Finanzdienstleistungen wie Telekommunikation, Einzelhandel, Konsumgüter oder Automobilindustrie von Nutzen sind. Durch den Einsatz digitaler Kanäle oder neuartiger Geschäftsmodelle können etablierte Banken neue Regionen oder Marktsegmente erschließen, die mit herkömmlichen Ansätzen unerschwinglich teure Ziele wären. Unabhängig davon, welche Möglichkeiten Banken nutzen möchten, müssen sie sich auf neue digitale Funktionen in Bereichen wie Design, Innovation, Daten und Analyse, Personalisierung und digitales Marketing einstellen und in diese investieren.

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Wer wird erfolgreich sein?

Die Einsatzbereitschaft der Banken ist ein weiterer Schlüsselfaktor für die erfolgreiche Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie. Neben der Festlegung der Geschäftsbereitschaft sind mehrere zusätzliche Elemente für die Digitalisierung des Bankgeschäfts von entscheidender Bedeutung: ein flexibler Ansatz, die Aktivierung von Echtzeitanalysen und der Digitalisierungsprozess im Back-Office-Bereich.

Durch differenziertes Marketing Kundenkontakt herstellen

Über die interne Durchführung der Digitalisierung hinaus müssen Banken jedoch auch überlegen, wie sie den Kunden die Digitalisierung ihrer Geschäftstätigkeit mitteilen. In einer Welt, in der digitale Prozesse immer gängiger werden, müssen Institutionen sicherstellen, dass sie sich durch ihr Marketing differenzieren und die neue Möglichkeit nutzen, direkter mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten. Es ist heute schwieriger denn je, sich von der Masse abzuheben und die Aufmerksamkeit eines Zielmarktes auf sich zu ziehen. Daher ist es wichtig, dass Marketing- und Kommunikationstechniken über die traditionellen Grundlagen hinausgehen und sich an die sich ändernde Dynamik des heutigen digitalen Marktes anpassen.

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Fazit

Digitalisierung und innovative Technologien führen zu ungeahnten Verwerfungen im Bankensektor und das Tempo des Wandels beschleunigt sich. Die Banken stehen vor wichtigen Entscheidungen, da die Technologie die Kundenerwartungen verändert. Aber die Beherrschung neuer Technologien wird selbst IT-affine Banker herausfordern. Wenn die Digitalisierung ein nachhaltiger Erfolg werden soll, müssen traditionelle HR-Modelle über Bord geworfen werden und eine Geschäftseinheit ins Leben gerufen werden, die digitale Initiativen fördert. Denn gefragt sind digitale Talente und digitale Fertigkeiten und weniger Branchenerfahrung.

Und Kunden ein echtes digitales Erlebnis zu bieten, bedeutet mehr als nur die Änderung von Prozessen oder der Art der verwendeten Kanäle. Finanzinstitute müssen auch ihre Unternehmenskultur ändern, sich voll und ganz der Digitalisierung widmen und sich vor allem auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren. Isolierte, digitale Initiativen reichen nicht aus, um erfolgreich zu sein. Die digitale Strategie und die Geschäftsstrategie müssen ein und dieselbe sein. Sie müssen auch erfolgreich mit einem Ökosystem von Partnern und FinTech-Anbietern zusammenarbeiten. Digitalisieren bedeutet nicht alleine die Umwandlung von derzeit auf Papier basierter, in digitale Formate, sondern auch eine völlig neue Denkweise.

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