Warum Support und Maintenance auch bei RPA-Lösungen lebenswichtig sind

Die erfolgreiche Implementierung von RPA-Bots reicht nicht

Der wahre Wert von Robotic Process Automation (RPA) kommt erst zum Tragen, wenn Software-Roboter Aufgaben, die eng mit der Organisationsstrategie abgestimmt sind, reibungslos und ohne Zwischenfälle ausführen. Aber bei Software-Robotern handelt es sich letztendlich auch nur um Software-Anwendungen. Und wie alle anderen Anwendungen im Unternehmen müssen auch die Software-Roboter gewartet werden, damit sie vor allem bei Änderungen am zugrunde liegenden Prozess weiterhin effizient, effektiv und regelkonform arbeiten. Den damit verbundenen Wartungsanforderungen nachzukommen, ist nicht nur wichtig für den erfolgreichen Einsatz der Bots. Es kann zu einer echten Herausforderung werden, wenn Unternehmen nicht genügend qualifizierte Ressourcen einsetzen und die Support-Verantwortlichkeiten nicht klar definiert werden.

Ein proaktiver Wartungsansatz für einen störungsfreien Betrieb

Eine Automatisierung kann nicht einmal eingerichtet werden und arbeitet dann für immer und ewig. Der beste Weg, einen störungsfreien Betrieb der Software-Roboter zu gewährleisten, ist ein proaktiver Wartungsansatz. Denn Prozessänderungen, Aktualisierung von Schnittstellenanwendungen, neue Funktionen der RPA-Software, Sicherheitspatches für eine oder mehrere Softwareanwendungen, die Teil des Automatisierungsprozesses sind, können sich auf die Qualität und den Betrieb der Bots auswirken und erfordern ein sorgfältiges Management. Dazu kommen Änderungen im regulatorischen oder geschäftlichen Umfeld, die sich früher oder später auf die Arbeit der Bots auswirken, und sich zu einer großen Herausforderung auswachsen können.

Selbst wenn die Bots gemäß Best Practices bei der Programmierung von Software gebaut wurden und damit relativ einfach zu warten sind, müssen dennoch Änderungen im Wartungsprozess priorisiert und ihnen im Rahmen der Bot-Wartung die notwendige Aufmerksamkeit geschenkt werden, um einen reibungslosen Bot-Betrieb zu garantieren. Die Klärung der Verantwortlichkeiten für die Wartung ist der erste Schritt zur Lösung dieses Problems.

Zentrales Support- und Maintenance-Team ist sinnvoll

Sobald die RPA-Initiative in die Produktivphase eingetreten ist, ist es für wichtige Stakeholder von entscheidender Bedeutung, die Bot-Leistung bei Bedarf überwachen zu können. Dies erfordert ein zentrales Tracking- und Berichterstellungstool. Sinnvollerweise wird die Ausführung und Überwachung der Bots in einem Support – und Maintenance-Team zentralisiert, wobei die IT die erforderliche Infrastruktur bereitstellt und eine effektive Koordination für einen reibungslosen Betrieb gewährleistet. Während der Wartungs- und Supportphase einer produktiven RPA-Initiative konzentriert sich das Support-Team in der Regel auf die Überwachung der Bots, um eine schnelle, proaktive Identifizierung nachteiliger Szenarien sicherzustellen.

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Vielfältige Wartungs- und Kontrollaufgaben

Generell obliegt dem Support-Team die Planung eines reibungslosen Betriebs und die Überwachung von Bots in der Produktion sowie die Koordination mit den IT-Infrastrukturteams, um die Verfügbarkeit automatisierter Geschäftsprozesse sicherzustellen und alle Probleme zu lösen, die sich auf die Ausführung der Bots auswirken. Zudem behält das Team die maximale Auslastung der Lizenzen im Auge, indem es die Automatisierung der Prozesse effektiv mit plant und die Bot-Ausführung überwacht. Der reibungslose Ablauf von Prozessen - insbesondere, wenn sie geschäftskritisch und komplex sind - erfordert besondere Fähigkeiten und ein Auge für die Verbesserung bestehender Lösungen. Ordnungsgemäße Kontrollen stellen sicher, dass keine unautorisierten Bots in der Produktion ausgeführt werden.

Vorausschauendes Änderungsmanagement

Da es unvermeidlich ist, dass an Prozessen oder zugrunde liegenden Systemen, auf die die Bots zugreifen, Änderungen vorgenommen und die Bots aktualisiert werden müssen, muss das Support-Team dafür sorgen, dass trotz allem die Bots auch den Mehrwert für das Unternehmen liefern, für den sie programmiert wurden. Das Support-Team ist in der Lage, diese Verbesserungen proaktiv durch detaillierte Dokumentation und Übergabe von Besprechungsprotokollen zu bewältigen. Das Support-Team muss wissen, dass Bots empfindlich auf bestimmte Änderungen reagieren, die in normalen IT-Anwendungen als gering eingestuft werden. Nur ein ständiger Kontakt mit den Prozessinhabern und Anwendern garantiert, dass das Team im Voraus weiß, wann an diesen Systemen Änderungen vorgenommen werden. Alle anstehenden Änderungen am Prozess oder an der zugrunde liegenden Anwendungsoberfläche müssen besprochen und proaktiv geplant werden. Im Rahmen eines Kommunikationsplans für das RPA-Programm muss der Support sicherstellen, dass Anwendungsinhaber und Prozessverantwortliche über die Art der Änderungen informiert sind, auf die die Bots reagieren. Beispielsweise ist eine Änderung der Anmeldeseite einer Anwendung im Allgemeinen keine große Sache, da Benutzer intuitiv wissen, wie sie Anmeldeinformationen eingeben müssen, wenn ein Anmeldefenster angezeigt wird. Ein Bot kann das aufgrund seiner Programmierung nicht leisten.

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Qualitätsprobleme in der Wartung führen zu externen Lösungen

Aktualisierungen vorzunehmen und Fehler zu beheben, sind dabei nicht die einzigen Aufgaben, die in das Aufgabengebiet des Support-Teams fallen. Ein Supporter mit Entwicklungserfahrung sollte seine Fähigkeiten auch dazu verwenden, kontinuierlich nach Verbesserungspotenzial bei den automatisierten Produktiv-Prozessen zu suchen und Engpässe und andere Problembereiche in den gewarteten zu identifizieren. Qualitätsprobleme in der Wartung ergeben sich dabei oft aus Situationen, in denen sich das Team nicht an ein vereinbartes Protokoll hält und Personen mit unterschiedlichem Erfahrungsgrad unterschiedlich auf auftretende Probleme reagieren, was letztendlich dazu führt, dass erfahrene RPA-Berater engagiert werden müssen, um das Service-Team bei Bot-Ausfällen zu unterstützen.

Volle Kontrolle durch ROCs

Traditionelle Support-Modelle mit Servicetickets eignen sich nur äußerst schlecht aufgrund der Dringlichkeit der Schadensbegrenzung bei Ausfällen von Bots. Deshalb macht vor allem bei einer großen Anzahl an Bots die Auslagerung von Support- und Maintenance in ein Robotic Operation Center (ROC) Sinn. Das ROC übernimmt die volle Kontrolle über alle produktiven Automatisierungsaktivitäten, um Lücken proaktiv zu erkennen, mögliche Konflikte zu beheben und Ausfallzeiten zu überbrücken. Das ROC übernimmt die Verantwortung, indem es den Rahmen für alle notwendigen Support- und Maintenance-Prozesse schafft. So beschreibt der Incident Management-Prozess, wie Incidents auf verschiedenen Support-Ebenen verwaltet werden müssen. Dies beinhaltet auch ein proaktives Vorgehen bei eventuellen Störungen und Abbrüchen der in den Produktiv-Betrieb übergebenen RPA-Lösungen. Der Problemmanagementprozess legt den Umgang mit Vorfällen fest, die sich als Probleme entwickeln. Diese Prozesse zielen darauf ab, die Effizienz des Support-Teams zu verbessern, wodurch Katastrophen wirksam verhindert werden. Denn Bots müssen während ihres gesamten Lebenszyklus ständig überwacht und gewartet werden.

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Die Wartungs- und Verwaltungsstrategie eines Robotic Operations Center (ROC) bildet ein solides Fundament für eine Skalierung Ihrer Digital Workforce. Gerne sorgen wir auch in Ihrem Unternehmen für den reibungslosen Betrieb der Bots.

Grundlage für effektive Skalierung von Bots

Während RPA CoEs (Center of Excellence) Unternehmen befähigen, sich durch die Identifizierung automatisierbarer Prozesse und die Entwicklung entsprechender Software-Roboter strategisch weiterzuentwickeln, tragen ROCs dazu bei, eine solide Grundlage für die Skalierung digitaler Arbeitskräfte mit effektiven Strategien zur Bot-Wartung und -Governance zu schaffen. Nur wenn genügend qualifizierte Ressourcen für Support und Maintenance vorhanden sind, um auf Störungen, Änderungen und Ausfälle reagieren zu können, kann gewährleistet werden, dass die Automatisierungslösungen über den gesamten Lebenszyklus jederzeit einwandfrei arbeiten und den gewünschten Mehrwert für das Unternehmen liefern.

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