Robotic Process Automation im Kundenservice – Einsatzfelder für RPA

Wie RPA Unternehmen beim Wandel des Kundenservice unterstützt

 Kundin

Die Digitalisierung treibt die Effizienz in Unternehmen voran. Insbesondere im Kundenservice zeichnet sich ein nachhaltiger Wandel ab. Dementsprechend stehen auch die Mitarbeiter vor zwei Herausforderungen, welche sich in steigenden Kundenanforderungen sowie im unmittelbaren Service verdeutlichen. Mithilfe von Robotic Process Automation (RPA) können die Mitarbeiter unterstützt und die Prozesse optimiert werden. Vor allem Standardaufgaben können die Software-Roboter ausführen und den Fokus des Mitarbeiters somit auf das komplexe Problem verlagern. Nachfolgend zeigen wir Ihnen das Potenzial dieser Technologie im Kundenservice auf.

Aktuelle Herausforderungen im Kundenservice

Die operative Kundenbetreuung zeichnet sich häufig durch eine komplexe Organisationsstruktur aus. Zahlreiche Mitarbeiter nehmen die Anliegen der Kunden entgegen und unterstützen diese bei der unmittelbaren Lösung des Anliegens. Allerdings basieren die entsprechenden Prozesse oftmals auf altbackenen Systemen, die eine automatisierte Bearbeitung nicht ermöglichen. Außerdem benötigen die Mitarbeiter oft zahlreiche, unterschiedliche Systeme und Anwendungen, um das Anliegen des Kunden bearbeiten zu können. Dementsprechend komplex ist der telefonischen Sachbearbeitung. Neben der telefonischen Sachbearbeitung kämpft auch die klassische Sachbearbeitung mit einer gewissen Komplexität. Die eingehenden Kundenanliegen erhalten eine Zuordnung zu den einzelnen Prozessen sowie einen Servicelevel. Eine Bearbeitung erfolgt oftmals erst nach einigen Stunden oder Tagen.

Insbesondere das Hin- und Herwechseln zwischen den verschiedenen Systemen und Programmen wirkt sich negativ auf die Produktivität aus. Außerdem besteht die latente Gefahr, dass die Daten fehlerhaft übertragen werden. Insgesamt wandert der Fokus vom Anliegen des Kunden hin zur Bedienung des Systems. Auch bei der Nachbearbeitung offenbaren sich Defizite, denn die Nachbearbeitung dauert oftmals ähnlich lange wie das eigentliche Kundentelefonat. Das im Kundenservice schlummernde Optimierungspotenzial lässt sich sehr leicht durch eine Prozessautomatisierung mittels RPA heben. Die Software-Roboter können Mitarbeiter während der Telefonie unterstützen und die Produktivität erhöhen.

RPA-Erklärvideo

Benefits von RPA

  • Kostensenkung
  • Effizienzsteigerung
  • Mitarbeiterentlastung

Automatisierung im Kundenservice

Die Kernfunktionen des Kundenservices, die mehrere tausend Mal täglich von den Mitarbeitern ausgeführt werden, haben auch einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung des Kundenservice durch die Kunden. Denn der Kundenservice ist im Regelfall auch der erste Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, sodass ein guter Service maßgeblich für die weitere Geschäftsbeziehung ist. Damit führt eine Automatisierung des Prozesses nicht nur zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, sondern auch zu sinkenden Prozesskosten. Des Weiteren steigen die Genauigkeit und die Geschwindigkeit des gesamten Prozesses. Insgesamt hat die Prozessautomatisierung eine positive Auswirkung auf die gesamte Kundenzufriedenheit.

Bisher fand die Prozessautomatisierung mittels RPA oftmals im Backend statt. Dementsprechend hat der Kunde keine unmittelbaren Auswirkungen dieser Automatisierung wahrgenommen. Aufgrund der Medienvielfalt nimmt der Kunden immer häufiger Kontakt über verschiedene Eingangskanäle auf. Nutzten die Kunden in der Vergangenheit vor allem das Telefon, Fax und den Postweg, so gelten heute auch Social Media, Chat und E-Mail als Standards in der Branche. Dabei lassen sich auch im Frontend wiederkehrende Prozesse durch den Einsatz von Software-Robotern automatisieren. Kann ein Software-Roboter die Bearbeitung nicht gewährleisten, so erfolgt eine Weiterleitung an den Mitarbeiter. Durch diesen Ansatz ergibt sich ein hoher Automatisierungsgrad und eine Entlastung der Mitarbeiter. Zusätzlich reduzieren sich die Bearbeitungs- und Wartezeiten für die Kunden. Die Prozessautomatisierung sorgt letztendlich für eine bessere Ressourcenallokation, denn die Kompetenz des Mitarbeiters kann anderweitig besser genutzt werden, sowie für ein geringeres Anrufvolumen und eine verringerte Fehlerquote.

RPA gilt als Neuland im Kundenservice

In der Vergangenheit spielte die Prozessautomatisierung mittels Software-Robotern insbesondere im Dienstleistungs- und Finanzsektor eine eher untergeordnete Rolle. Erst der anhaltende digitale Wandel sorgt für ein Umdenken in den Unternehmen. Im Fokus der ersten Digitalisierungsbemühungen steht im Regelfall die Frage nach den automatisierbaren Prozessen. Grundsätzlich gilt hierbei, dass vor allem regelbasierte Prozesse eine Automatisierung ermöglichen. Wichtig ist hierbei, dass es keinerlei Entscheidungsspielräume gibt. Die Änderungen von Stammdaten oder das Auslesen von Datenständen sind prädestinierte Anwendungsgebiete für eine Prozessautomatisierung. Prozesse, die eine Entscheidungskompetenz verlangen, sind im Regelfall nur schwer umsetzbar, da es sich um hochkomplexe Prozesse handelt. Die Überprüfung aller Prozesse auf ihre Automatisierbarkeit und die eine gegebenenfalls notwendige Anpassung an die veränderten Rahmenbedingungen ist ein kontinuierlicher Prozess im Unternehmen.

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Beispiele für die Automatisierung im Kundenservice

Die Implementierung von RPA im Kundenservice bietet zahlreiche Mehrwerte für den Wertschöpfungsprozess im Unternehmen und für einen effizienten, gewinnbringenden Arbeitseinsatz der Mitarbeiter. Die nachfolgenden Beispiele verdeutlichen mögliche Einsatzfelder im Kundenservice.

Chatbots zur Vorselektion von Anliegen

Der RPA-Bot kann die Rolle als erster Kontaktpunkt am Service Desk übernehmen und Anfragen aufnehmen, Tickets anlegen und diese an die richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Vor allem standardisierten, wiederkehrenden Kundenanfragen können durch den Einsatz von Chat-Bots weitgehend automatisiert und weitgehend eigenständig abgearbeitet werden, was die Agenten entlastet und gleichzeitig lange Wartezeiten für Kunden vermeidet. Außerdem bietet die Technologie das Potenzial, Kunden live zu beraten. Hierbei greift der Roboter auf die gespeicherten Daten des Nutzers zurück und berücksichtigt diese bei der regelbasierten Verarbeitung. So können intelligente Empfehlungen auf Basis der Nutzerdaten unterbreitet oder Termine mit Serviceberatern vereinbart werden.

Terminanlage mittels RPA

Die Erstellung von Terminen gehört im Kundenservice zu den immer wiederkehrenden Aufgaben. Oftmals müssen Mitarbeiter nach einem Kundengespräch einen Termin erstellen, um das Anliegen zu einem späteren Zeitpunkt zu bearbeiten oder den Bearbeitungsstand zu überwachen. Durch die Nutzung mehrerer Systeme ist die Anlagezeit eines solchen Anliegens oftmals sehr lang und somit kostspielig.

Verbesserte Ressourcenallokation im Kundenservice

Eines der obersten Ziele für Unternehmen ist eine optimale Allokation der verfügbaren Ressourcen. Hierzu gehört auch das menschliche Knowhow. Dieses wurde in den vergangenen Jahren vermehrt an externe Dienstleister ausgelagert. Hierunter hat jedoch vor allem die Qualität der Prozesse gelitten. Der Einsatz von Software-Robotern verspricht eine bessere Prozessqualität gegenüber dem Einsatz von externen Dienstleistern. Zudem kann das Knowhow im Unternehmen für komplexe Vorgänge verwendet und somit eine bessere Kundenzufriedenheit gewährleistet werden.

Effektives Kündigungsmanagement

Auch die Kündigung von Verträgen gehört zum Alltag vieler Unternehmen. Dieser Prozess weist ein hohes Maß an Standardisierung auf und lässt sich daher optimal mit RPA automatisieren. Sobald ein Kunde seinen Vertrag kündigt, kann ein Software-Roboter die Kündigung auf Validität überprüfen. Anschließend checkt er den Vertrag hinsichtlich der Restlaufzeit und dem nächstmöglichen Kündigungstermin. Er teilt dem Kunden mit, wann der nächstmögliche Kündigungstermin ist und das der Vertrag zu dem Zeitpunkt gekündigt wird. Der Software-Roboter leitet im Hintergrund die systemseitige Kündigung zum Kündigungstermin ein. Anschließend schickt er eine Benachrichtigung an einen Service-Mitarbeiter, damit dieser sich um die Rückgewinnung des Kunden kümmern kann.

Automatische Ticket-Bearbeitung

Gerade im Bereich der Support-Anfragen liegt für die Unternehmen ein großes Optimierungspotenzial. Eingehende Support-Anfragen werden von dem entsprechenden Mitarbeiter innerhalb der Bearbeitungszeiten entgegengenommen. Anschließend muss ein dazu passendes Ticket angelegt werden. Notwendige aber fehlende Informationen müssen jetzt direkt beim Endkunden erfragt oder aus anderen Systemen manuell extrahiert werden. Eingehende Support-Anfragen können 24/7 von einem Support-Bot entgegengenommen werden. Nach Anlegen des Tickets überprüft der Software-Roboter die Vollständigkeit und Richtigkeit der Angaben, sucht fehlende Informationen aus anderen Systemen zusammen, fragt nicht eruierbare Informationen automatisch beim Kunden per E-Mail nach und klassifiziert die Supportanfrage für die weitere Bearbeitung.

RPA organisiert das Backoffice im Call Center

International operierende Unternehmen erreichen mehrere Millionen Kundenanrufe im Jahr. Software-Roboter können hier wertvolle Dienste leisten. Call Center Agents verbringen in der Regel sehr viel Zeit damit, nicht nur die Kundengespräche zu führen, sondern die Gesprächszeit mit dem Kunden und die Nachbearbeitungszeit des Kundengesprächs zu dokumentieren. Dazu müssen sie meist auf verschiedene Systeme für die Kundenhistorie und für Produktdaten zugreifen. Ein Roboter kann Kundengespräch über automatisierte Notizen selbstständig dokumentieren und weiß, welche Prozesse im System angestoßen werden müssen. Dazu bedient er sich unter anderem einer Speech-to-text-Analyse. Zudem führt er die neu generierten Daten mit den Daten aus den verschiedenen Systemen zusammen. Die Einsparungen durch RPA sind in diesem Fall nicht unerheblich, das sich durch den Einsatz eines Bots jeder Kontakt wesentlich verkürzen lässt.

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Fazit

Die Implementierung von RPA gehört in deutschen Unternehmen noch nicht zum Standard. Allerdings entdecken immer mehr Unternehmen den Mehrwert entsprechender Software-Roboter. Die standardisierte Bearbeitung von Prozessen sorgt für eine höhere Prozessqualität. Insbesondere im Kundenservice lässt sich mithilfe von Robotic Process Automation ein entscheidender Mehrwert für Unternehmen und Kunden generieren. Die Vorselektion eingehender Anliegen sowie die Automatisierung zeitintensiver Prozesse schafft einen Mehrwert im Unternehmen. Insbesondere die Reduktion von Nachbearbeitungszeiten dient zur Verbesserung des Service-Levels im Unternehmen und somit zur unmittelbaren Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

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