Robotic Process Automation in Retail & E-Commerce

Einsatzgebiete für Robotic Process Automation in der Handelsbranche

 Junge Frau kauft in einem Online-Shop ein.

Beim Retail-Sektor handelt es sich um einen der am stärksten wachsenden Wirtschaftszweige. Vor allem die Schwellenländer treiben das Wachstum, sodass der Markt in 2020 ein Volumen von rund 27,7 Billiarden Dollar umfassen wird. Um neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen, setzen Unternehmen auf neue Technologien wie z.B. Robotic Process Automation (RPA). Denn unabhängig davon, ob das Geschäft stationär, mittels E-Commerce oder per Omnichannel-Retail abgewickelt wird, gibt es zahlreiche Prozesse, die viel Zeit beanspruchen und deren Qualität durch menschliche Fehler beeinflusst werden kann.

Wie kann RPA im Retail-Sektor angewendet werden?

Die Geschäftsprozesse im Handel sind wesentlich umfangreicher, als die meisten Menschen auf den ersten Blick erkennen können. Vielmehr reichen die Prozesse von der Verwaltung der Lieferanten im Einkauf, über die Organisation der Lieferkette in Filialen und Verteil- und Logistikzentren bis hin zur Analyse der Verkaufszahlen in zentralen Organisationseinheiten mittels Business Intelligence- und Analytics-Lösungen. Dabei wurde ein Großteil dieser Prozesse (z. B. Order-to-Cash bzw. Procure-to-Pay) bisher manuell bearbeitet. Mittlerweile findet jedoch auch Robotic Process Automation (RPA) Anwendung, sodass die Unternehmen die bestehenden Prozesse vermehrt automatisieren können.

Einführungsvideo

Vorteile von RPA

  • Kostensenkung
  • Effizienzsteigerung
  • Mitarbeiterentlastung

Beispielhafte Einsatzfelder für RPA in Handel & E-Commerce

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Software-Roboter die Prozesse in der Handelsbranche optimieren können:

Warenrückgabe mithilfe von RPA

Insbesondere der Onlinehandel trug dazu bei, dass immer mehr Waren direkt an den Kunden versendet werden. Da der Verbraucher bis zum Erhalt jedoch keine Chance hatte die Ware zu inspizieren, kommt es aufgrund ungenauer Produktbeschreibungen vermehrt zu Rücksendungen. Eine manuelle Bearbeitung dieser Rückläufer ist besonders zeitaufwendig und treibt die Kosten signifikant in die Höhe. Dies liegt vor allem am hohen Personalaufwand, der mit einer solchen Bearbeitung einhergeht. Durch den Einsatz von RPA lässt sich dieser Prozess automatisieren. Nachdem der Wareneingang durch einen Mitarbeiter auf Vollständigkeit geprüft wurde, kann der Software-Roboter den Wareneingang dokumentieren und den Bestand der dahinter liegenden Datenbank automatisch anpassen. Zudem kann eine automatische Auszahlung des Rechnungsbetrages an den Kunden veranlasst werden. 

24/7-Kundenservice

In den vergangenen Jahren nahm der Kunde eine immer zentralere Rolle im Handel ein, da dieser die finale Kaufentscheidung treffen muss. Um die Kundenbindung nachhaltig zu festigen, setzen viele Unternehmen auf einen eigenen Kundenservice, der vielfältige Anliegen der Kunden bearbeitet. Im E-Commerce nimmt der Kundenservice eine besondere Rolle ein, denn dieser muss im Regelfall permanent verfügbar sein - moderne Kunden erwarten ein schnelles Feedback. Genau an diesem Punkt kommt RPA zum Einsatz, denn die Software-Roboter erlauben einen schnellen und komfortablen 24/7/365-Kundenservice. Im Moment, in dem der Kunde die Bestellung veranlasst, erfasst der Roboter diese und sendet dem Kunden Echtzeitupdates über den Stand der Bearbeitung und den zu erwartenden Lieferzeitpunkt. Dabei muss der Prozess jedoch nicht zum Zeitpunkt der Auslieferung enden. Vielmehr erlaubt es der Einsatz einer RPA-Lösung, ein an die Bestellung anschließendes Feedback beim Kunden einzuholen. Somit lassen sich Prozesse optimieren und die Kosten nachhaltig senken.

RPA im Rahmen von Kundenverhaltens- und Marketinganalysen

Wenn es um die Auswertung des Kundenverhaltens in Bezug auf das gewählte Marketing geht, dann ist Geschwindigkeit und ein fehlerloses Vorgehen von entscheidender Relevanz. Insbesondere würden schnelle Analysen, die als Entscheidungsgrundlage genutzt werden können, einen deutlichen Vorteil gegenüber anderen Händlern generieren. Zudem würde somit auf die Meinung der Kunden eingegangen werden, was in einer höheren Kundenzufriedenheit münden würde. Der Einsatz von RPA erlaubt genau dieses Vorgehen. 

RPA kann zur Analyse ganzer Marketingkampagnen genutzt werden und somit das Marketingpersonal bei weiteren Kampagnen unterstützen. RPA bringt mehr Klarheit über die Kundenmeinung und hilft bei einer klareren Zieldefinition. Somit lassen sich Budgets besser definieren. Des Weiteren können einmal durchgeführte Analysen in der Zukunft wiederholt werden, sodass der manuelle Aufwand komplett entfällt. 

Auch bei der Kategorisierung, einer der wichtigsten Prozesse im Retail-Geschäft, kann RPA einen entscheidenden Vorteil bieten. Oftmals kann es vorkommen, dass Kunden gewisse Produkte nicht im eigenen Onlineshop entdecken. Dies liegt vor allem an einer mangelhaften Kategorisierung der entsprechenden Produkte. Der Einsatz von RPA bietet sich an, um eine differenzierte und sinnvolle Kategorisierung sämtlicher Produkte zu gewährleisten, um kundenorientiertere Services anbieten zu können.

Finanzbuchhaltung

In den vergangenen Jahren war das Controlling und die Finanzbuchhaltung ein Bereich im Unternehmen, der vor allem von Experten betreut wurde. Allerdings zeichnet sich dieser Bereich durch fehleranfällige, da höchst manuelle Prozesse aus: Die Automatisierung dieser Prozesse bringt signifikante Vorteile mit sich. Im Rahmen der Digitalisierung wird der Bedarf zur Vereinfachung bestehender Massenprozesse immer wichtiger und RPA bietet sich als Maßnahme zur Umsetzung an. So lassen sich Eingangsrechnungen, Zahlungseingänge und -ausgänge effizient verwalten. Doch auch andere Buchhaltungsprozesse lassen sich einfach und effizient darstellen. 

Vor allem die Möglichkeit die Bilanzierung zu automatisieren und die relevante Bilanz anschließend an die entsprechenden Stellen automatisch zur Nachprüfung weiterzuleiten bietet Vorteile für Unternehmen. Zudem müssen auch Abrechnungen, welche innerhalb eines Unternehmens erstellt werden, gebucht und dokumentiert werden. Auch hier kann RPA die benötigten Transaktionen sammeln und dokumentieren. Anschließend kann der benötigte Verweis in das unternehmensinterne ERP veranlasst werden. Insgesamt trägt RPA in diesem Bereich zur Einsparung von Kosten und zur Freisetzung wichtiger Kapazitäten bei. 

Logistik und Lieferkette

Eine effiziente Verwaltung der eigenen Logistik und Lieferkette ermöglicht es, Händlern im globalen Rahmen zu agieren und die Produkte vom Lieferanten bis an den Endkunden zu liefern. Auch die Nachverfolgung des aktuellen Warenbestandes wird auf diese Weise ermöglicht, sodass intelligent Bestellungen beim Lieferanten veranlasst werden können. Der Einsatz von RPA in der Lieferkette gewinnt eine besondere Relevanz, da diese besonders abhängig von den Back-Office-Prozessen ist. Dabei spielt eine automatisierte Veranlassung von Bestellungen und eine engere Verzahnung mit dem Lieferanten eine entscheidende Rolle. Der Einsatz der Technologie ermöglicht auch die automatische Nachverfolgung einer Bestellung und gibt somit eine bessere Planbarkeit. 

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Fazit und Ausblick

Der Einsatz von Robotic Process Automation im Handel ist langfristig unumgänglich. Unternehmen, die bereits heute eine Implementierung der neuen Technologie anstreben, haben gegenüber der Konkurrenz einen Vorteil. Dabei stehen vor allem Kostensenkungen im Zentrum, was die Technologie interessant macht, da der Handel generell als margenschwach und umkämpft gilt, sodass eine Reduktion der Kosten einen nachhaltigen Effekt hat. Langfristig wird RPA einen Einzug in die Branche haben, sodass sämtliche Marktteilnehmer die Anstrengungen zur Implementierung der Software-Roboter intensivieren müssen. Der Umstand, dass RPA die bestehenden Systeme nicht verändert, sondern mit diesen interagiert, bietet weitere Vorteile und erleichtert die Einführung.

Weissenberg Intelligence – Robotic Process Automation-Experten aus Deutschland.

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