Wie die TK-Branche von Robotic Process Automation profitieren kann

Potenziale und Einsatzmöglichkeiten für RPA bei Unternehmen der Telekommunikationsbranche

Robotic Process Automation (RPA) ist eine mittlerweile von vielen Unternehmen geschätzte Technologie, die eine einfache Automatisierung von Prozessen ermöglicht. Dabei interagieren Software-Roboter mit mehreren Systemen über Benutzerschnittstellen, ohne auf API-Schnittstellen zugreifen zu müssen. Dadurch bietet die Technologie vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Insbesondere Unternehmen mit einem hohen Volumen an standardisierten und repetitiven Prozessen sind für den Einsatz der RPA-Technologie prädestiniert. Dazu zählen im besonderen Maße auch die Telekommunikationsunternehmen.

Potenziale für Robotic Process Automation in der Telekommunikationsbranche

Telekommunikationsunternehmen stehen in einem harten Verdrängungswettbewerb. Das Kerngeschäft bilden besondere und zuverlässige Serviceangebote für Kunden, die den Unterschied ausmachen. Flankiert wird dieser Servicewettlauf um die Gunst des Kunden von einem gnadenlosen Preiskampf und dem Zwang, den Kunden immer wieder neue, innovative Produkte anzubieten. Für die Mitarbeiter bedeutet das, dass die Zahl der abzuarbeitenden Prozesse kontinuierlich steigt.

Durch den Einsatz von Robotic Process Automation können Telekommunikationsunternehmen eine Vielzahl standardisierter Prozesse automatisieren. RPA entlastet den einzelnen Mitarbeiter und hilft den Unternehmen damit, den Kunden noch mehr in den Mittelpunkt zu rücken. Die Mitarbeiter können mehr Anrufe annehmen, mehr E-Mails beantworten und mehr Aufträge bearbeiten. Die Qualität des Kundenservices wird besser, weil die Wartezeit sinkt und die Problemlösungsquote steigt.

Dabei können Systeme, die historisch gewachsen sind, weitergenutzt werden. Der Software-Roboter greift auf die Benutzeroberfläche von Applikationen zu und erledigt einfache, sich wiederholende Abläufe wie das Kopieren von Daten aus verschiedenen Systemen, das Ausfüllen von Formularen oder das Bearbeiten einfacher regelbasierter Anfragen. Es ist keine softwareseitige Anpassung des Kernsystems nötig.

RPA-Einführungsvideo

Vorteile von RPA

  • Kostensenkung
  • Effizienzsteigerung
  • Mitarbeiterentlastung

Beispielhafte Einsatzfelder für RPA in der Telekommunikationsbranche:

Vertragsmanagement bei Mobilfunk- und Internettarifen

Ein klassischer Kernprozess der Telekommunikationsbranche ist das Vertragsmanagement bei Mobilfunk- und Internetverträgen. Diese können online über die Homepage des Anbieters oder eines Vermittlers sowie in einem lokalen Geschäft abgeschlossen werden. Dabei müssen die Kunden Stammdaten bereitstellen und Kopien von Personalausweisen zur Verfügung stellen. Zudem muss der Antrag ausgefüllt übermittelt werden, sodass eine Bearbeitung durch das Telekommunikationsunternehmen erfolgen kann.

Der Einsatz von Robotic Process Automation erlaubt die Optimierung und Automatisierung des Prozesses. Nach der Übermittlung der Daten kann der Software-Roboter z.B. die Verträge auf Vollständigkeit überprüfen und benötigte Schufa-Daten abfragen, damit eine Entscheidung über die Annahme des Vertrages getroffen werden kann. Im Abschluss legt der Software-Roboter den Kunden in der Datenbank an und weist diesem die benötigten Ressourcen zu. Insgesamt lässt sich der Arbeitsaufwand für die Sachbearbeiter durch dieses Vorgehen drastisch reduzieren, da manuelle Überprüfungen der Vertragsunterlagen entfallen.

Änderung von Stammdaten während der Vertragslaufzeit

Eine weitere Einsatzmöglichkeit von RPA ist die Änderung von Stammdaten während der Vertragslaufzeit. Klassischerweise teilt der Kunde die benötigten Stammdaten einmalig zu Beginn des Vertrags mit. Während die Kundenportale oftmals nur von jungen Kundengruppen genutzt werden, versenden vor allem ältere Kunden Änderungen ihrer Daten immer noch auf dem Postweg. Die Auswertung der schriftlichen Mitteilungen kann durch die RPA-Technologie automatisiert werden. Ein Software-Roboter liest automatisch die Ruf- oder Vertragsnummer ein und ordnet die Änderungsmitteilung dem entsprechenden Kunden im System zu. Anschließend überprüft der Software-Roboter die angegebenen Daten wie Adresse, IBAN oder einen neuen Namen auf Validität und übernimmt sie in das System.

Bearbeitung von Vertragskündigungen

Auch die Kündigung eines Mobilfunk- oder Festnetzvertrags gehört zum Alltag in der Telekommunikationsbranche. Dieser Prozess weist ein hohes Maß an Standardisierung auf und lässt sich daher optimal mit RPA automatisieren. Sobald ein Kunde seinen Vertrag kündigt, kann ein Software-Roboter die Kündigung auf Validität überprüfen. Anschließend checkt er den Vertrag hinsichtlich der Restlaufzeit und dem nächstmöglichen Kündigungstermin. Er teilt dem Kunden mit, wann der nächstmögliche Kündigungstermin ist und das der Vertrag zu dem Zeitpunkt gekündigt wird. Der Software-Roboter leitet im Hintergrund die systemseitige Kündigung zum Kündigungstermin ein. Anschließend schickt er eine Benachrichtigung an einen Service-Mitarbeiter, damit dieser sich um die Rückgewinnung des Kunden kümmern kann.

Bearbeitung von Rechnungen

Schlussendlich ist auch die monatliche Abrechnung durch den Einsatz von RPA automatisierbar. Der Software-Roboter kann die Verbrauchsdaten des Kunden aufrufen und sämtliche Bestandteile in die zu erstellende Rechnung übernehmen. Sollte ein Kunde zusätzliche Positionen wie Kosten für Auslands-Roaming oder Auslandstelefonie haben, werden diese in die Rechnung aufgenommen. Der Software-Roboter erstellt die Rechnung automatisch und veranlasst den Versand zum Kunden. Bei einer etwaigen Nichtzahlung initiiert das System automatisch das Mahnverfahren.

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Fazit und Ausblick

Die Telekommunikationsbranche ist einem hohen Innovationsdruck ausgesetzt, der die Unternehmen zum Einsatz innovativer Technologien zwingt. Durch die Automatisierung klassischer Kernprozesse durch RPA können Kosten optimiert, Fehler der manuellen Bearbeitung reduziert und die Servicequalität deutlich verbessert werden. Und im Verbund mit künstlicher Intelligenz sind noch ganz andere Szenarien denkbar.

So kann beispielsweise die Netzauslastung analysiert werden, um bei Netzüberlastung gegensteuern zu können. Vor allem im Rahmen des 5G-Netzes wird die Netzauslastung zunehmen, da andere Branchen auf das Netz zurückgreifen werden, um rechenaufwendige Anwendungen zu realisieren. Durch das Zusammenspiel von RPA und KI gehören Überlastungen, wie sie heutzutage bei Sportevents zu beobachten sind, der Vergangenheit an. Zudem können die individuellen Präferenzen des Kunden analysiert und ein passendes Produktpaket für ihn zusammengestellt werden. Insgesamt ermöglicht die Technologie jedoch vor allem ein steigendes Qualitätsniveau und eine Optimierung der Kosten.

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